Software que centraliza los datos de los clientes, rastrea las interacciones, gestiona el pipeline de ventas y mantiene organizadas las relaciones con los clientes de un negocio. Varía desde herramientas genéricas hasta sistemas completamente construidos a medida.
CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente) — software diseñado para centralizar todos los datos de clientes y prospectos en un sistema, rastrear cada interacción con ese contacto, gestionar el pipeline de ventas y proporcionar la visibilidad que un negocio necesita para mantener y hacer crecer sus relaciones con los clientes. Un CRM es la columna vertebral operativa de cualquier negocio donde las relaciones con los clientes y los pipelines de ventas necesitan gestionarse activamente.
Las herramientas CRM genéricas — Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive — sirven a millones de negocios y proporcionan un sólido punto de partida para la mayoría de las pequeñas empresas. Se vuelven limitantes cuando el proceso de ventas, el modelo de datos o el ciclo de vida del cliente de un negocio es lo suficientemente complejo como para que la herramienta genérica no pueda acomodarlo sin una personalización significativa, o cuando la personalización requerida es tan extensa que habría sido más barato construir algo personalizado desde el principio.
El desarrollo de CRM personalizado es apropiado cuando un negocio tiene: un proceso de ventas altamente específico y no estándar que los pipelines genéricos no pueden representar; la necesidad de rastrear datos que ningún campo de CRM estándar soporta; requisitos de integración con sistemas propietarios o específicos de la industria; o un componente de portal de clientes que necesita estar profundamente integrado con el CRM interno. Los CRM personalizados también pueden ser significativamente más baratos a largo plazo que pagar tarifas SaaS por asiento para equipos grandes.
Independientemente de si usas un CRM genérico o personalizado, las actividades de CRM de mayor impacto son las mismas: registrar fielmente cada interacción con el cliente, mantener una disciplina constante de etapas del pipeline, establecer tareas de seguimiento claras con fechas de vencimiento y usar los datos para identificar dónde se están estancando los tratos. Un CRM genérico bien gestionado supera a uno personalizado no utilizado en todo momento.