La secuencia completa de pasos que un cliente potencial da desde el primer conocimiento de tu negocio hasta convertirse en cliente de pago. Diseñar para el recorrido del cliente significa encontrarlos con el mensaje correcto en cada etapa.
El recorrido del cliente es la serie completa de experiencias y puntos de contacto por los que pasa un cliente potencial — desde que se da cuenta por primera vez de un problema o de tu negocio, pasando por la consideración y comparación, hasta una decisión de compra y la experiencia posterior a la compra. Entender el recorrido del cliente permite a los negocios diseñar experiencias de marketing, contenido y sitio web que encuentren a los prospectos con el mensaje correcto en cada etapa.
Un recorrido del cliente simplificado para una empresa de servicios tiene tres etapas: Conciencia (el prospecto se da cuenta de que tiene un problema y comienza a buscar información), Consideración (están evaluando opciones y comparando proveedores) y Decisión (están listos para contratar y eligiendo a quién contactar). Diferentes contenidos y páginas web sirven a diferentes etapas — una entrada de blog sirve a la Conciencia, una página de comparación de servicios sirve a la Consideración, una página de aterrizaje con una CTA sólida sirve a la Decisión.
Muchos sitios web de pequeñas empresas están construidos completamente para la etapa de Decisión — asumen que cada visitante está listo para contratar ahora mismo, y no ofrecen nada para los visitantes que están en una etapa más temprana de su recorrido. Esto pierde la oportunidad de generar confianza con los prospectos que eventualmente se convertirán en clientes pero que aún no están listos. Una estrategia de marketing de contenidos que mapea el contenido a cada etapa del recorrido captura valor en todo el pipeline.
El recorrido del cliente raramente es lineal. Los prospectos se mueven hacia adelante y hacia atrás entre etapas, investigan en múltiples dispositivos y canales, y pueden tener decenas de puntos de contacto antes de contactar a un negocio. Esta no linealidad refuerza el valor de la presencia de marca consistente en búsqueda, redes sociales y contenido — para que cuando un prospecto finalmente esté listo para decidir, tu negocio sea el nombre que recuerda y confía.